TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

BRASÍLIA, 2013.

Material organizado por SILVA, Vaneide Leite. Manual do Recepcionista; Técnicas de Recepção. Brasília, 2013. Obs: Este material foi reunido e organizado com o uso de várias fontes conforme citado nas referências bibliográficas.

  

SUMÁRIO

SUMÁRIO.. 2

INTRODUÇÃO.. 3

TÉCNICAS DE RECEPÇÃO.. 4

1 O recepcionista: atribuições e responsabilidades. 4

1.1 Quais as tarefas e funções do Recepcionista?. 4

1.2 O recepcionista: atribuições e responsabilidades. 4

Quais as tarefas e funções do Recepcionista?. 4

1.3        A arte de recepcionar 4

2.1 Relacionamentos:  com o chefe, clientes, visitantes e colegas. 5

Dicas: 5

3.      Habilidades necessárias. 5

3.1 Conhecimentos necessários. 5

4. As qualidades pessoais de um(a) recepcionista; 6

4.1 Qualidades pessoais necessárias. 6

4.2 Requisitos físicos. 6

4.3 Como iniciar na profissão. 6

5.Procedimentos importantes na recepção; 6

5.1 Como é o local de trabalho. 6

5.2 Como é o local de trabalho. 7

Futuro da profissão. 7

6. Futuro da profissão. 7

6.1 Recepção e Credenciamento (eventos) parte 1. 7

6.2 Recepção e Credenciamento (eventos) parte 2. 7

6.3 Recepcionar Visitas. 8

6.4 Atender telefonemas, fazer chamadas telefônicas e anotar recados. 8

6.5 Outras atividades. 8

7. Perfil dos vários tipos de clientes. 9

7.1 Clientes. 9

7.2 PERFIL DO CLIENTE: DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMENTO.. 9

7.3 CLIENTE TRADICIONAL. 9

7.4 CLIENTE GROSSEIRO.. 9

7.5 CLIENTE SABE TUDO.. 10

7.6 CLIENTE FALADOR. 10

7.7 CLIENTE CALADO ou TÍMIDO.. 10

7.8 CLIENTE METICULOSO.. 10

7.9 CLIENTE DESCONFIADO.. 11

7.10 CLIENTE IMPULSIVO.. 11

7.11 CLIENTE OBJETIVO.. 11

7.12 CLIENTE OBJETIVO.. 11

7.13 Clientes  Auditivos, Visuais e Cinestésicos. 12

8. Os sistemas telefônicos usados nas empresas. 13

8.1 Os sistemas telefônicos servem para: 13

8.2 PABX (private automatic branch exchange) 13

9. Comunicação. 18

9.1 Quais os obstáculos à comunicação?. 19

9.2 Quais os cuidados que o emissor deve ter?. 19

9.3  Quais as formas de comunicação?. 19

10. SERVIÇO DE RECEPÇÃO EM HOTÉIS. 20

11. ETIQUETA NO TRABALHO E PADRÕES DE COMPORTAMENTO.. 22

Referências bibliográficas. 26

 INTRODUÇÃO

A atividade de recepção assim como todas as outras profissões é preciso uma preparação antes do exercício e prática das atividades de recepcionista. Recepcionar, credenciar, atender clientes e exercer algumas atividades administrativas a exemplo arquivo e protocolo são as atribuições que fazem do recepcionista mais eficiente e capacitado a desenvolver as rotinas diárias do seu serviço.